Şikayetler hayatımızda büyük bir yer tutar. Her insanın hayatında zaman zaman şikayetçi olduğu konular vardır. Fakat bu ticaret hayatında biraz daha farklıdır. Çünkü ticari faaliyetler güden insanlar bu şikayetleri avantaja dönüştürmenin farkındadırlar. Bu yazımızda şikayet kavramını anlamaya ve şikayetleri avantaja çevirme yöntemlerinden bahsedeceğiz.
Müşteri neden şikayetçi olur?
- Eğer müşterilerin beklentilerini yerine getirmiyorsanız bu olumsuz etki yaratabilir. Müşteriler daima beklentilerin karşılanmasını talep eder.
- Kalite kontrolü sağlanmazsa, hizmetteki problemlerin giderilmesi aksamaya uğrarsa bu durum müşterileri huzursuz eder. Müşteriler hizmet kalitesinin geliştirilmesinden yanadır.
- Çalışanların ilgisiz tavırları, çalışanların üslup ve beden hareketleri müşterileri rahatsız edebilir.
- Müşterilerin zaman kaybı yaşadıklarını düşünmeleri memnuniyetsizliğe sebep olur. Bu da işletmeden kaynaklanan sorunlardan doğan bir sorun olabilir.
- Yanlış bilgi akışı, hizmetlerin açıklanamayışı müşteriyi rahatsız eder.
- Yetersiz performans şikayetlere sebep olabilir. Müşterilerin çalışanlardan bekletiği performansı alamaması örnektir.
Şikayet etmeyen müşteri
Eğer müşteriler size şikayette bulunuyorsa bu iletişim kanallarının açık olduğunun bir göstergesidir. Fakat siz memnuniyetsiz müşterilerin varlığından haberdarsanız fakat buna rağmen şikayet almıyorsanız bu durum iletişimsizlik olarak açıklanabilir.
Müşterilerin şikayet etmemesinin nedenleri:
- Sonuçsuz kalan şikayetler. Bu durumda müşteri sizin şikayetlerle ilgilenmediğinizi düşünebilir.
- İletişimsizlik. Müşteri sizinle irtibata geçecek bir kanal bulamamıştır.
- Çalışanların tavrı. Ciddiyetsiz personellerin davranışları müşteri üzerinde olumsuz etki bırakmıştır.
- Şikayetlerin istatistik olarak görülmesi. En tehlikelisi olabilir. Müşterinin şikayetleri sadece anket gibi görmenizi düşünmesidir. Bu durum şikayetleri düşürür.
- Şikayet yönetiminin yetersiz olması. Müşteri işletmede şikayetlerle ilgilenen birimin yetersizliğini düşünerek şikayet etmekten vazgeçebilir.
- Şikayet etmemeyi cezalandırma olarak görebilir. Müşteri intikam duygusu besleyerek şikayetin ödül olduğunu düşünebilir. Bu durumda size sizin yanlışınızı gösterme fırsatını yok edebilir.
